Jednou z nich je Linka dôvery Nezábudka. O tom, že čoraz viac ľudí vyhľadáva aj takúto formu pomoci, nám porozprávala Monika Martinezová, ktorá stojí na jej čele spolu s 20 odborníkmi. Tí denne hovoria s desiatkami ľudí, odpíšu na stovky mailov mesačne. Ako taká linka dôvery funguje a ako sa zmenil obsah hovorov počas pandémie?

Predtým, než pod záštitou Ligy za duševné zdravie vznikla Linka dôvery Nezábudka, na Slovensku podobná linka, ktorá by fungovala a pomáhala 24 hodín denne, v podstate ani neexistovala. Aj keď to nie je tak dávno, čo sa v jej priestoroch prvýkrát rozzvonili telefóny, za ten čas stihla Monika Martinezová a 20 psychológov, psychiatrov či terapeutov zachrániť množstvo životov. Možno sa to nezdá, no občas sa práve vďaka anonymnému poradcovi človeku obráti život na ruby. A zmení sa k lepšiemu.

Hodinu trvajúci rozhovor môže celkom zmeniť smer, akým sa ľudský život uberá. Neveríte? Čítajte, s čím všetkým poradcovia na linke dôvery dokážu pomôcť, s čím sa na nich ľudia obracajú najčastejšie a prečo je dôležitá anonymita.

Kedy a ako vznikla Linka dôvery Nezábudka?

Linka dôvery Nezábudka je zriadená Ligou za duševné zdravie. Jej činnosť bola v júli 2019 obnovená po 13 rokoch, a to po masívnej kampani Ligy za duševné zdravie a po otvorenom liste vtedajšiemu premiérovi. Medzitým na Slovensku takáto 24-hodinová dištančná forma pomoci pre dospelých absentovala. Postupne sa dostávala do povedomia ľudí a až do súčasnosti poskytuje dištančné psychologicko-sociálne poradenstvo a krízovú intervenciu, primárne pre dospelých. Samozrejme, sme tu pre všetkých ľudí bez rozdielu, ktorí potrebujú tento typ pomoci v náročných životných situáciách alebo krízach.

Kto každý je alebo môže byť zamestnancom linky dôvery, ako to funguje u vás?

Tím našich poradcov v telefonickej a mailovej poradni tvorí 20 odborníkov. Sú to psychológovia, psychoterapeuti, sociálni pracovníci, psychiatri a liečební pedagógovia, všetci s dlhoročnou praxou a výcvikmi v dištančnej forme poskytovania poradenstva a krízovej intervencii. V službe na telefóne je aktuálne vždy jeden poradca. Poradcovia sa nám striedajú v 4-, 8- a 12-hodinových službách. V mailovej poradni odpovedajú na maily klientov do 48 hodín.

Môže sa poradcom u vás stať niekto, kto nemá prechádzajúcu prax, ale chce takýmto spôsobom pomáhať ľuďom?

U nás je podmienkou absolvované vysokoškolské vzdelanie druhého stupňa, prax v práci s klientom (minimálne dva roky), prax v krízovej intervencii a vítané sú všetky nadstavbové výcviky, ktoré má uchádzač absolvované. Čiže my potrebujeme už tzv. hotových ľudí, ktorí sadnú za telefón a dokážu riešiť problémy klientov. Neposkytujeme vstupné zaškolenie, len čo sa týka našich interných procesov. Čiže také školenia ako mávajú linky, ktoré si tzv. vychovávajú svojich poradcov, my neposkytujeme, my zamestnávame už ľudí z praxe.

 

Zobraziť tento príspevok na Instagrame

 

Príspevok, ktorý zdieľa Liga za duševné zdravie (@ligazadusevnezdravie)

Koľko ľudí v priemere vám za deň zavolá a s akými problémami najčastejšie, čo ich trápi najviac?

Priemerný počet telefonátov za 24 hodín je 30 až 35, ktoré vieme zachytiť. Zároveň však vieme, že cca jedna tretina klientov sa k nám nevie dovolať z kapacitných dôvodov. Ako som už spomínala, máme len jedného poradcu na telefóne. Mailová poradňa vybaví priemerne 300 mailov mesačne. Ľudia sa k nám obracajú so širokou škálou problémov, často sú to nielen samotní klienti, ale aj ich príbuzní a známi, ktorí sa informujú o možnostiach pomoci pre ich blízkych.

Najčastejšie problematiky, ktoré riešime na oboch poradniach, sú dlhodobo vzťahové problémy, či už sú to rodinné, partnerské, manželské, pracovné. Vzťahové problémy každého druhu. Na druhom mieste sú depresívne nálady, úzkostné prežívanie, pocity smútku, bezvýchodiskovosti, osamelosti. To je počas pandémie veľmi vypuklá téma.

Ďalšou skupinou sú ľudia už liečení na psychickú poruchu, ktorým sa zhoršil ich stav. Potom je to ventilácia bežných problémov, ktoré ľudia potrebujú zdieľať. Nemalú skupinu tvoria závislosti (látkové aj nelátkové), rizikové užívanie látok, najväčšie percento tvorí, samozrejme, alkohol. Žiaľ, počas pandémie nám narástlo množstvo prípadov domáceho násilia, rodovo podmieneného násilia či už psychického, fyzického, ekonomického, sociálneho, prosto všetky druhy násilia.

V poslednom čase sa stretávam so zvýšenou mierou agresivity. Vnímate to aj vy na linke dôvery?

Samozrejme, všímame si to aj my. Podľa nášho názoru to súvisí s celkovou situáciou, únavou, vyčerpanosťou, frustráciou ľudí všeobecne. Často si u nás klienti ventilujú svoje emócie, svoj hnev, nespokojnosť, agresivitu. Naši poradcovia sú ale pripravení aj na takéto situácie, aby to dokázali spracovať, pokiaľ je to možné, klienta zastabilizovať a otvoriť mu nejaké možnosti riešenia. Často klienti ani neprichádzajú s konkrétnym problémom, len s potrebou ventilovať tú všeobecnú nespokojnosť so všetkým. A keďže vzťahy všeobecne sú vyeskalované, s tým súvisí aj rast násilia.

Zmenil sa počet volajúcich v porovnaní s obdobím pred pandémiou? Volajú vám častejšie ženy alebo muži?

Samozrejme, aj naša linka počas pandémie zaznamenala enormný nárast žiadostí o pomoc. V porovnaní s rokom 2019, kedy bola linka opätovne uvedená do prevádzky, je to postupný nárast do súčasnosti o približne 200 %. Kým spočiatku sme mali cca 400 telefonátov mesačne, teraz ich máme 1 200, čiže nárast je skutočne enormný.

Okrem toho, že sa nám zvýšil počet kontaktov v oboch poradniach, zmenila sa aj závažnosť riešených problematík. Najzastúpenejšie skupiny problémov, o ktorých som už hovorila, sa ani počas pandémie nezmenili, len sa všetky zintenzívňujú a zahusťujú touto situáciou.

Naprieč tými obdobiami, na začiatku pandémie do veľkej miery problémy ľudí súviseli najmä s obmedzeniami, náhlou nutnou zmenou zabehnutého života, so strachom z ochorenia, s nedostupnosťou mnohých služieb. Ľudia prežívali vo veľkej miere úzkosť, stres, napätie, strach z ochorenia, pocit straty kontroly, pevnej pôdy pod nohami, ťažšie sa orientovali v novej situácii, v meniacich sa nariadeniach.

 

Zobraziť tento príspevok na Instagrame

 

Príspevok, ktorý zdieľa Liga za duševné zdravie (@ligazadusevnezdravie)

Žiaľ, postupne sa nám zvyšuje aj počet klientov, ktorí nám volajú pod vplyvom alkoholu, zhoršujú sa nám závislosti, zvyšuje sa nám počet dekompenzovaných psychiatrických pacientov, aj takých, ktorí uvádzajú, že boli roky bez relapsu (zhoršenia stavu). Postupne zaznamenávame aj únavu, vyčerpanosť ľudí v prvej línii, ktorí poskytujú pomoc pacientom v nemocniciach, či domovoch sociálnych služieb. Majú obrovskú frustráciu z bezmocnosti, z celkovej situácie, z nedohľadnosti konca tejto situácie.

Pribúdajú nám volania ľudí po strate blízkeho počas pandémie, ľudia na ktorých doliehajú vážne existenčné obavy v súvislosti s ekonomickým dopadmi, exekúcie, bezdomovectvo a podobne. Čo sa týka pomeru mužov a žien, z našich interných štatistík vychádza, že k nám volajú častejšie ženy ako muži, v pomere cca dve tretiny žien a jedna tretina mužov.

Byť pomáhajúcim na linke dôvery musí byť nesmierne náročné povolanie. Majú jej zamestnanci prístup k odbornej pomoci (napríklad sedenia u psychológa), keby ju niekedy sami potrebovali?

Na Linke dôvery Nezábudka, ako som už spomínala, pracujú odborníci, ktorí sú na tento typ práce adaptovaní a vzdelaní. Ako správne uvažujete, charakter ich práce prináša riziko duševného vyčerpania či rýchleho vyhorenia. Dá sa tomu predísť správnou životosprávou, priebežným dopĺňaním zdrojov. To robí každý po svojom, jeden so svojimi blízkymi, iný v prírode, pri dobrej knihe, v kúpeli, každý, ako mu najviac vyhovuje.

Ale bez ohľadu na to, o tím našich poradcov sa v Lige za duševné zdravie staráme. Poskytujeme im možnosť individuálnych a tímových supervízií na pravidelnej báze. To je priestor, kde sa môžu s certifikovaným supervízorom porozprávať, prebrať, čo ich aktuálne páli, kde by mohli poradiť, pomôcť. Okrem toho, máme zavedený systém vzdelávania vždy na aktuálnu tému v problematike, v ktorej si potrebujeme posilniť svoje odborné kompetencie.

Ja sama sa s nimi rozprávam, poskytujem im intervíziu. Chcem vedieť, aké majú potreby, či zvládajú služby, nepotrebujú záskok, pauzu. Toto všetko je veľmi dôležité na to, aby zvládli túto náročnú prácu. Okrem toho, samozrejme, bez ohľadu na to, čo im poskytujeme my, každý jeden z poradcov môže mať aj vlastného supervízora. To už si rieši každý po vlastnej línii.

Keď má poradca pocit, že si potrebuje oddýchnuť, má možnosť vziať si mesiac voľna a potom sa vrátiť, akceptujeme to a kolegovia ho zastúpia. Snažíme sa vychádzať si v ústrety ako tím. 24-hodinová prevádzka linky je však vždy zabezpečená.

Ešte počas školy som párkrát bola v kancelárii, ktorá pôsobila ako linka dôvery. Platilo, že volajúci aj poradca ostávajú v anonymite. Čo sa teda deje v prípade, ak na linku zavolá niekto, kto sa prizná, že chce skoncovať so životom? Ako často sa s témou samovraždy stretávate?

Aj na našej linke dodržiavame zásadu anonymity, je to jeden z kľúčových princípov našej práce. Pokiaľ sa na nás obráti človek, od ktorého sa dozvieme, že má tendenciu ukončiť svoj život, to sú tie najnáročnejšie krízové kontakty, tie sa objavujú pomerne často, hlavne večer a v noci (či už je to téma suicidálnych úvah alebo priamo suicidálny úmysel). Nezriedka sme poslední, s kým chce takýto človek hovoriť, resp. sa rozlúčiť.

Stáva sa nám vo väčšine z nich, že dlhším rozhovorom sa nám podarí človeka zastabilizovať, otvoriť mu nové obzory, o ktorých doteraz ani netušil, že existujú, pretože bol schovaný vo svojej ulite. Postupným rozhovorom prídeme na to, že môže existovať nejaká cestička. Tie rozhovory trvajú hodinu aj dve, nemáme limit pre klientov. Klienta sa nám po dvoch hodinách rozhovoru podarí dostať zvyčajne do úplne iného stavu ako bol na začiatku telefonátu.

 

Zobraziť tento príspevok na Instagrame

 

Príspevok, ktorý zdieľa Liga za duševné zdravie (@ligazadusevnezdravie)

Žiaľ, nedarí sa to úplne u všetkých, niektorí klienti nereflektujú na žiaden rozhovor a sú pevne rozhodnutí ukončiť svoj život. Vtedy máme oznamovaciu povinnosť a musíme takéto prípady po predošlom oboznámení klienta ohlásiť záchranným zložkám, s ktorými máme nastavenú veľmi dobrú spoluprácu.

Nuž, ale ako dopadne konkrétny osud človeka, o tom už spätnú väzbu nemáme. A práve pre tieto prípady musím konštatovať, že je to práca veľmi náročná, vyžaduje si odbornú zrelosť. Kladie na poradcu veľkú psychickú záťaž, najmä v rozhovoroch s krízovou intervenciou, kde treba možné riziká dobre vyhodnotiť, konať presne, sebaisto, ale popritom empaticky, v snahe dostať klienta do bezpečia. Toto sú asi tie najnáročnejšie rozhovory, aké zrejme na každej linke dôvery existujú.

Čo sa deje v prípade, ak sa rozhovor s klientom preruší? Môžete mu zavolať späť?

Klientov zásadne nekontaktujeme spätne. Máme ale úzus, že pokiaľ ide o krízovú intervenciu, išlo o klienta, ktorý mal vážny suicidálny úmysel, vyhodnotili sme riziko ako veľmi vysoké a rozhovor sa náhle preruší, vtedy v odôvodnenom prípade môžeme klienta spätne kontaktovať.

Inak v žiadnom prípade, či už ide o psychologické alebo sociálne poradenstvo, nekontaktujeme klienta späť, pretože zachovávame zásadu obojstrannej anonymity, ktorú sme spomínali. Tá je záväzná pre obidve strany, aj pre klienta, aj pre poradcu.

A prečo je vlastne dôležitá pre obe strany anonymita?

Jej hlavným dôvodom je posilniť pocit bezpečia, dôvery, eliminovať ostych, zábrany klienta. Anonymita však chráni nielen klienta, ale aj poradcu. Naši klienti sú neraz ľudia, ktorí zúfalo potrebujú pomoc a mohli by využiť všetky možnosti, ako sa dopátrať k poradcovi. Ľudia sú dnes veľmi sofistikovaní pri toľkých zdrojoch informácií. Dokážu si preto dohľadať aj adresu pracoviska a z dôvodu zachovania bezpečnosti poradcu je anonymita na mieste.

 

Zobraziť tento príspevok na Instagrame

 

Príspevok, ktorý zdieľa Liga za duševné zdravie (@ligazadusevnezdravie)

Anonymita poradcu potláča možnosť, že sa klient na poradcu dlhodobejšie naviaže, keďže služba dištančného poradenstva je koncipovaná primárne ako krátkodobá, jednorazová pomoc. Na druhej strane si klient nespája poradcu s konkrétnou osobou, ktorá je informovaná o jeho probléme. Tým sa eliminujú zábrany a posilňuje sa odhodlanie zdôveriť sa. Čiže anonymita má skutočne svoj odborný význam.

Stretávate sa s tým, že nejaký klient volá dlhodobo a opakovane?

Samozrejme, aj my máme svojich stálych klientov, ktorí nám volajú opakovane. Takto to je, podľa informácií od kolegov, aj na iných linkách. Napriek tomu, že je tých možností už viac (aj liniek), klientov, ktorí nás kontaktujú opakovane, neustále pribúda a hlavne pocity osamelosti, ktoré ľudia zažívajú v týchto pandemických časoch, priam navádzajú na to, aby sa ľudia obracali na takéto anonymné bezpečné a bezplatné linky a zdieľali aj svoje každodenné problémy, svoj denný režim.

Psychiatrickí pacienti často konzultujú aj svoj aktuálny zdravotný stav, referujú nám o návštevách lekárov, o tom ako sa aktuálne majú a ide tu viac-menej o sprevádzanie opakovane volajúcich klientov ich dennou rutinou. Na každého jedného opakovane volajúceho klienta, ktorých si my už dokážeme identifikovať, keďže volajú dlhodobo, máme vypracovanú poradenskú stratégiu, podľa ktorej postupujeme pri práci s týmito konkrétnymi klientmi.

Musí to byť zvláštne, ak máte klienta, ktorý volá dlhodobo mesiace či roky a zrazu sa prestane ozývať. Človek sa zamyslí nad tým, čo sa asi stalo.

Presne tak, keď už máte toho klienta rok, dva na linke a zrazu nevolá, tak potom začne pracovať naša fantázia, pretože ako sme spomínali, my nevieme, ako končia osudy tých ľudí, či už ide o jednorazový kontakt alebo sú to opakovane volajúci alebo píšuci klienti. Ale už sa to pravdepodobne nikdy ani nedozvieme, ako dopadol konkrétny klient. Vždy sa ale snažíme rozmýšľať pozitívne, že je možné, že situácia v rodine je lepšia, alebo že sa jeho zdravotný stav zlepšil natoľko, že nás už nepotrebuje.

 

Zobraziť tento príspevok na Instagrame

 

Príspevok, ktorý zdieľa Liga za duševné zdravie (@ligazadusevnezdravie)

V súvislosti s pandémiou sa častejšie vynára aj téma domáceho násilia. Ako riešite, ak vám človek zavolá s takýmto problémom? Dospelá osoba môže prípadne pomoc vyhľadať sama, čo však v prípade, ak je týranou osobou dieťa?

Ako som naznačovala, naši odborníci používajú niekoľko foriem intervencie. Predovšetkým ide o psychologické formy, ako je ventilácia, emočná podpora, edukácia, poradenský rozhovor, techniky krízovej intervencie používané práve počas náročných telefonátov. V prípade domáceho násilia ide okrem vyššie uvedených techník aj o vytváranie bezpečných plánov, bezpečného priestoru.

Predovšetkým musíme dokázať posúdiť mieru ohrozenia klienta, následne ho rozhovorom zastabilizovať, pokúsiť sa ho v prípade ohrozenia dostať do bezpečia.

V každom prípade mu poskytneme aj kontakty z databázy odborníkov, ktorú máme k dispozícii, kam sa môže v nasledujúcich dňoch obrátiť a požiadať o pomoc. V prípade domáceho násilia, ak je ohrozené zdravie a život klienta, alebo ďalších osôb, alebo je potrebné nahlásiť týranie alebo zanedbávanie starostlivosti o maloleté dieťa a ak to klient z rôznych dôvodov nechce alebo nevie urobiť sám, postupujeme podľa zákona o ohlasovacej povinnosti.

 

Zobraziť tento príspevok na Instagrame

 

Príspevok, ktorý zdieľa Liga za duševné zdravie (@ligazadusevnezdravie)

Poradca v takomto prípade, ak klient nechce, nemôže uviesť meno a adresu, vieme ho identifikovať podľa telefónneho čísla a toto potom odovzdávame záchranným zložkám pre dohľadanie klienta. Čiže v prípade dospelých klientov, ak nás o to klient vyslovene požiada, kontaktujeme my, v prípade detí je tu bezplatná linka na ústredí práce sociálnych vecí a rodiny, kam sa nahlasujú prípady týrania a zanedbávania starostlivosti o maloleté deti. Naši poradcovia teda postupujú v zmysle týchto zákonných povinností.

Stáva sa, že vám človek zavolá opätovne, aby poďakoval za pomoc, možno dokonca za záchranu života?

Ako som spomínala, väčšinou sa k nám spätná väzba nedostane, pokiaľ nám klient nedá sám vedieť, nedozvedáme sa, ako jeho príbeh pokračoval. Občas sa ale stane, že nám klienti zavolajú a poďakujú za odborné poradenstvo, v niektorých prípadoch aj za záchranu života, ako to bolo prednedávnom, kedy nám klient po suicidálnom pokuse o niekoľko dní volal a ďakoval nám za záchranu života. Je to pocit, ktorý sa ani nedá popísať. Podľa našej analýzy doterajších kontaktov si myslíme, že sme ľudských životov zachránili už veľmi veľa.

Ako dlho trvá v priemere rozhovor s človekom?

Pokiaľ ide o dĺžku telefonických hovorov, priemerný telefonát má cca 15 minút. Avšak náročné krízové telefonáty trvajú aj hodinu a pol až dve hodiny. Údaj o priemernej dĺžke telefonátu nemá veľkú výpovednú hodnotu, nakoľko hovory u nás nie sú časovo limitované. Trvajú tak dlho, ako klient potrebuje, resp. je na odbornom zhodnotení poradcu, kedy vedie rozhovor ku koncu tak, aby bola podaná kvalitná intervencia alebo informácia.

Máme hovory, ktoré s podaním informácie trvajú pár minút a máme aj hovory, ktoré trvajú jeden až dve hodiny. To sú zväčšia tie rozhovory s klientmi v zlom psychickom stave alebo so suicidálnymi klientmi. Naši poradcovia v poradenskom rozhovore pracujú veľmi individualizovane, kladieme dôraz na individuálny prístup ku každému klientovi. Nepracujú schematizovane podľa presne daných postupov. Využívajú ale odporúčané techniky, napríklad pri krízovej intervencii a svoje odborné skúsenosti, na ktorých veľmi zakladáme.

Jednotné postupy máme zavedené len pri opakovane volajúcich klientoch. Treba ale pripomenúť, že dištančné poradenstvo má svoje limity a nie všetky problémy, s ktorými sa na nás klienti obracajú, je možné vyriešiť jednorazovým poradenstvom. Linka nie je zameraná na dlhodobú terapeutickú pomoc alebo diagnostiku. Ide o psychickú prvú pomoc, prvé zachytenie klienta, akúsi záchytnú sieť. O splnomocnenie klienta, aby mohol po našej intervencii sám konať a riešiť svoju situáciu.

 

Zobraziť tento príspevok na Instagrame

 

Príspevok, ktorý zdieľa Liga za duševné zdravie (@ligazadusevnezdravie)

Pokiaľ klient má záujem o riešenie situácie, my sme mu schopní poskytnúť z databázy kontaktov kontakt na ďalšieho odborníka v teréne. Databázy priebežne aktualizujeme. Kontakt s linkou dôvery nemusí vždy jednorazovým kontaktom vyriešiť situáciu. Ale vieme ho nasmerovať, kde by sa mu dalo následne pomôcť.

Viem, že počas praxe sa človek stretne s mnohými ľuďmi a prípadmi, na ktoré nedokáže zabudnúť. Čo utkvelo najviac v pamäti vám?

Konkrétny prípad klienta vám kvôli zásade anonymity, žiaľ, nemôžem poskytnúť. Zverejňovanie kazuistík a ich akékoľvek zdieľanie bez súhlasu klienta považujeme za neprípustné a neprofesionálne. Anonymita vytvára medzi klientmi a poradcami pocit bezpečia a istoty a to je práve to, čo chceme ponúknuť. Je to krehké puto, ktoré sa buduje veľmi ťažko a stojí to nemalé úsilie, kým sa človek odhodlá dvihnúť telefón a niekomu sa zdôveriť.

Ak by bol jeho príbeh zverejnený a klient by sa v ňom našiel, bola by to absolútna strata dôvery. Odpoviem ale všeobecne, najviac v pamäti ostávajú tie silné príbehy, také, ktoré človeka emočne zasiahnu, ktoré sa dotknú jeho vnútra. Často sú to však aj humorné príbehy. Nemusia to byť len tie ťažké, môžu to byť aj pikantné príbehy s nezvyčajným obsahom. Každý príbeh je ale svojím spôsobom unikátny a ku každému pristupujeme s dôležitosťou a náležitým rešpektom.

Takže sa stretávate aj s humornými situáciami, keď sa s klientom zasmejete?

Áno, to sú také satisfakčné rozhovory, kedy na začiatku klient môže byť zaplavený veľmi negatívnymi emóciami, čiernymi myšlienkami, bezvýchodiskovosťou a ku koncu rozhovoru sa spolu aj zasmejeme. Získame nadhľad nad problémom (vieme, že humor nadhľad predsa poskytuje), odľahčíme emočné prežívanie. Nie je nič lepšie, ako keď sa na konci rozhovoru môžeme s klientom zasmiať, prípadne zavtipkovať, čo sa nevylučuje s primárnym účelom linky dôvery. Potom má poradca veľmi dobrý pocit, že sa mu podarilo preladiť človeka na inú vlnu, na iné zmýšľanie o situácii, v ktorej sa nachádza.

Otvoriť galériu (3)

Viac užitočných informácií nájdete na stránke linkanezabudka.sk na Facebooku – Liga za duševné zdravie alebo na Instagrame. Nezabúdajte, vo svojom trápení nemusí byť nikto sám. Každý má možnosť vyhľadať psychológa, či v prípade potreby psychiatra. Ak potrebujete bezplatnú pomoc, napíšte mailovej poradni alebo volajte na číslo 0800 800 566.